ジーニーは導入実績4500社、チャット型Web接客プラットフォームChamoにカスタマーサポート機能を大幅強化

■企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を支援

 ジーニー<6562>(東マ)は、自社開発するチャット型Web接客プラットフォーム「Chamo」に、カスタマーサポート機能を大幅に強化した。コロナ禍における国内のカスタマーサポート業務のオンラインシフトに対応し、カスタマーサポート部門を持つ企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を支援する。

 コロナ禍における感染防止や在宅勤務への移行などを背景に、カスタマーサポート業務は、コールセンターでオペレーターが電話対応を行う従来の業務形態からの見直しが行われている。業務のオンライン化によりオペレーターの安全を確保できるだけでなく、回線数や対応可能時間に制約のある電話対応と異なり顧客に24時間サービスを提供できるため、サービスの質が向上するというメリットもある。また、カスタマーサポート業務だけでなく、これまで実店舗で行われていた接客や契約受付業務をオンラインに移行する企業も増えており、対人サービスの提供方法は多様化している。「Chamo」では、対人業務のオンライン化を検討している企業からの要望を踏まえてカスタマーサポート機能を強化し、在宅勤務にも対応できる有人チャットサポート機能をリリースした。

【主な新機能】
(1)担当者ごとに適切な閲覧権限を設定する「権限管理機能」
部門単位で顧客情報の閲覧範囲を設定できるように、権限管理機能を新たに追加した。

(2)効率良く顧客とのコミュニケーションを行う「チャットルームのステータス管理機能」
チャットルームのステータスを、1.返信が必要な「未対応」、2.返信済みの「対応済」、3.事案が解決した「完了」の3種類で管理することが可能。

(3)業務フローを構築できる「通知機能」
返信が必要な「未対応」ステータスのまま一定時間が経過したチャットルームがある場合、担当オペレーターにリマインドメールを送ることができる。
(情報提供:日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部)

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